Как создать с нуля удобную CRM-систему для бизнеса

Если вы владелец среднего или крупного бизнеса, то уже наверняка хорошо знакомы с большинством популярных CRM-решений. Вы находитесь здесь, на этой странице, а это значит, что достигнут тот самый этап развития, когда готовые продукты уже не в состоянии закрыть все потребности и поддержать вас на пути к дальнейшему росту и успеху.

Уникальные и стандартизированные CRM-системы

До 70 % попыток адаптации интегрированных систем заканчиваются неудачей или полным отказом от использования CRM. Это касается как готовых решений, так и разработанных на заказ. 

В первом случае владелец бизнеса расплачивается за желание сэкономить на разработке, а во втором — за недостаточную вовлеченность в процесс создания уникального решения. Важно понимать, что разработка CRM на заказ подразумевает командную работу. Разработчики пока не научились читать мысли клиентов, к тому же никто не знает всю внутреннюю кухню и основные потребности компании лучше, чем ее основатель.

Недостатки унифицированной CRM-системы:

1. Поверхностная интеграция. Большинство CRM, которые существуют на рынке в режиме «Купи и пользуйся», отличаются шаблонностью и рассчитаны на массового потребителя. Из этого вытекает следующий вывод: вы не сможете интегрировать их в свой бизнес на все 100 % эффективности. 
2. Обилие ненужных функций. Готовые CRM-продукты создаются с расчетом на широкую аудиторию и пытаются охватить потребности самых разных коммерческих отраслей. 
3. Ограниченные возможности кастомизации. Шаблонная CRM — это система с набором стандартных функций, которые невозможно полноценно подстроить под ваши нужды. Использование готовых CRM можно сравнить с покупкой обуви на размер меньше — обувь есть, но она некомфортна.

Создание СRM-системы с нуля предполагает, что в результате вы получите эффективный, уникальный инструмент с комфортным дизайном и наиболее важными функциями. А еще при разработке решений под ключ вы всегда оставляете себе возможность дорабатывать и дополнять продукт в соответствии с актуальными потребностями.

Кому требуется создание CRM-системы под ключ?

Внедрение CRM-системы, уникальной или нет, иногда и вовсе не приносит никакой пользы. Все полностью зависит от бизнес-модели компании. 

Если вы работаете только с постоянными заказчиками и не заинтересованы в привлечении новых, создание CRM-системы с нуля не имеет смысла. А вот если вы находитесь в стадии активного поиска клиентов и сконцентрированы на сборе данных о потенциальных покупателях вашего продукта, то CRM-система — это именно то, что вам нужно.

CRM-системы чаще всего их используют компании из следующих сфер:

• eCommerce;
• консалтинг;
• продажа недвижимости;
• гостинично-ресторанный бизнес;
• строительство;
• логистика.

Достоинства CRM-системы становятся особенно заметны на этапе активного роста бизнеса. Если раньше вы могли отслеживать клиентов по простым каналам (электронная почта или личные заметки), то теперь этого недостаточно.

В первую очередь информация должна быть доступна для всех сотрудников в любой момент; без адаптированной CRM-системы вам придется тратить драгоценное время на поиск важных данных. Основные преимущества CRM включают в себя:

• общий доступ к важной информации о бизнес-процессах и к данным клиентов через единую платформу;
• единую базу контактов (электронные почты, номера телефонов, соцсети и вебсайты);
• единый интерфейс для общения с клиентами, доступный каждому сотруднику;
• гибкую систему ролей и доступов;
• хранение истории общения с заказчиками и партнерами;
• хранение истории покупок;
• интегрированную систему поддержки клиентов;
• отслеживание самых эффективных каналов продаж;
• сбор информации о том, как клиенты находят вашу компанию.

Необходимость вводить данные вручную существенно снижает производительность отделов продаж. CRM-система служит инструментом автоматизации монотонных действий и освобождает сотрудников от бесконечной работы с ежедневными административными задачами.

Внедрение CRM помогает выстроить стандартизированный процесс продаж, предоставить сотрудникам пошаговую дорожную карту для закрытия сделок и сократить цикл продаж.

Разработка CRM-системы: этапы и главные особенности

Итак, вы твердо убедились, что внедрение уникальной CRM необходимо для успеха вашего предприятия. Скорее всего, сейчас вас интересует самый главный вопрос: «Как создать CRM?» Если у вас нет технического образования и вы не имеете ничего общего с сообществом программистов, самым простым выходом будет заказать разработку CRM-системы у команды опытных специалистов.

Создание CRM — это масштабный и сложный проект, который требует максимального вовлечения заказчика в процесс разработки. Он включает в себя три основных этапа:

1. Глубокий анализ вашего бизнеса. В команде подрядчика обязательно должен быть бизнес-аналитик, который поможет собрать максимально полную информацию о вашей компании, сайте, важных особенностях коммерческой деятельности и внутренних процессах, например, организации работы.
2. Разработка. Разработчики изучают данные от бизнес-аналитика и создают оптимизированную CRM-систему с учетом всех рекомендаций и желаний клиента.
3. QA-тестирование, выявление багов, интеграция. Это финальный этап, когда продукт проверяется командой тестировщиков. Они занимаются выявлением и устранением ошибок. Установка и интеграция CRM возможна только после всех необходимых проверок.

Сколько стоит CRM-система и как много времени займет разработка?

Стоимость разработки CRM-системы зависит от множества факторов. Перечислим основные из них:

1. Количество функций и опций. Каждая новая функция — это новая часть программного кода, на который требуется определенное количество часов работы разработчика. Вы платите именно за это время.
2. Количество ролей и уровней доступа. Все зависит от иерархии в вашей компании. Например, вам может потребоваться внедрить роли проект-менеджера, менеджера по продажам, представителя подразделения и т. д. Для каждой из этих ролей нужен разный уровень доступа, который также задается в коде.
3. Интеграция сторонних сервисов. Большое количество сложнокомпонентных платформ, которые нужно интегрировать в систему, значительно повышает стоимость разработки программного решения. 
4. Наличие/отсутствие мобильной версии. Всего есть два варианта: адаптация сайта под мобильные устройства или создание отдельного мобильного приложения. Во втором случае стоимость и время разработки увеличивается почти в 2 раза.
5. Автоматизация. Если вы хотите максимально автоматизировать процессы, то стоимость разработки системы будет значительно выше. 

Сколько же все это стоит?

Стоимость сугубо индивидуальна и рассчитывается, исходя из ваших требований и пожеланий к разработке и функциям системы. Заметим, что стоимость зависит от почасовой ставки работы специалистов. В зависимости от масштаба проекта, стоимость разработки может быть как фиксированной, так и гибкой. 

Процесс разработки CRM-системы: коротко о главном

После того как команда определилась с архитектурой CRM, разработчики приступают к работе в выбранном фреймворке. Чтобы разработать CRM-систему, программисты работают по стандартной системе спринтов. Команда обычно состоит из 4–6 человек.

Каждый разработчик обладает своей зоной ответственности и работает над определенной задачей. Один спринт редко длится больше 2 недель. После завершения спринта команда демонстрирует результат проделанной работы клиенту.

Миссия: создать CRM-систему. Как выбрать подрядчика?

Вы можете либо воспользоваться аутсорсинговыми решениями, либо нанять собственный штат программистов.

Преимущества аутсорсинга: 

1. Дешевле, чем содержание собственного штата;
2. Разработка в четко определенные сроки;
3. Команда подрядчика берет на себя разработку и внедрение решения, а также обучает персонал;
4. Гарантия качества (компании дорожат репутацией).

При создании собственного штата программистов могут возникнуть следующие проблемы: 

1. Команду из разрозненных специалистов нужно будет объединить, потратить время на создание взаимодействия между ними. 
2. Большой риск найти некачественных специалистов. При незнании узкоспециализированных понятий можно получить некачественный результат. 
3. Временные затраты на поиск. Найти качественных специалистов — не самая простая задача. 

Выводы

1. Собственная CRM-система позволит получить более персонализированный подход к бизнес-процессам компании и будет интегрирована под определенную нишу, в отличие от шаблонных CRM. 
2. Разработка CRM-системы состоит из трёх основных этапов: глубокий анализ вашего бизнеса, разработку и тестирование с интеграцией. 
3. К преимуществам собственной CRM стоит отнести общий доступ к информации, единый интерфейс для общения с клиентами, отслеживание самых эффективных каналов продаж, единую базу контактов, гибкую систему ролей и доступов и т.д.